玉溪市中醫(yī)醫(yī)院/云南中醫(yī)學(xué)院第四附屬醫(yī)院投訴管理實施細(xì)則（試行）
為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》、《醫(yī)院投訴管理辦法》和本院制定的《信訪工作制度》等法規(guī)、規(guī)章，制定本實施細(xì)則。
一、成立玉溪市中醫(yī)醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組）
組 長：施 平 黨委書記
景 明 黨委副書記、院長
副組長：李文平 黨委委員、紀(jì)委書記
趙貴紅 黨委委員、副院長(工會主席)
徐 欣 黨委委員、副院長
楊曉歌 黨委委員、副院長
成員：各職能科室負(fù)責(zé)人。
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)投訴管理辦公室（以下簡稱投訴辦），由門診辦負(fù)責(zé)人兼任主任。投訴辦設(shè)在醫(yī)院門診樓二樓207室（患者接待室）。
工作職責(zé)：
1.在領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，統(tǒng)一受理各類投訴。
2.調(diào)查、核實投訴事項，作好登記，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人。
3.負(fù)責(zé)分流、協(xié)調(diào)相關(guān)職能科室辦理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。
4.定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議，及時反饋給相關(guān)科室進行整改。
5.負(fù)責(zé)將職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴移交到紀(jì)檢監(jiān)察審計科（信訪辦）處理。
二、投訴途徑與渠道
1.上班時間投訴電話：0877-2079565（投訴辦）
下班和節(jié)假日投訴電話：行政總值班電話：0877-2079533
醫(yī)療總值班電話：0877-2059515
2.醫(yī)院電子郵箱：yxszyyy@163.com
3.醫(yī)院公眾場所的意見箱，各科室意見薄本。
4.投訴監(jiān)督電話：0877-2079573（紀(jì)檢監(jiān)察審計科）
三、負(fù)責(zé)辦理投訴的部門和范圍
1.院辦公室：辦理行政事務(wù)與管理方面的投訴；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情、醫(yī)院電子郵箱監(jiān)管。
2.黨委辦公室：辦理行風(fēng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴 。
3.人事科：辦理職工勞動紀(jì)律方面的投訴。
4.紀(jì)檢監(jiān)察審計科（信訪辦）：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴，接待來信、來訪，辦理上級部門批轉(zhuǎn)件，負(fù)責(zé)督辦投訴件。
5.醫(yī)務(wù)科：辦理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。
6.護理部：辦理護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴。
7.財務(wù)科：辦理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴。
8.保衛(wèi)科：辦理醫(yī)院安全等方面的投訴。
9.總務(wù)科：辦理后勤保障方面的投訴。
10.醫(yī)裝科：辦理設(shè)備治理方面的投訴。
11.院感辦：辦理院內(nèi)感染方面的投訴。
12.藥學(xué)部：辦理藥品質(zhì)量、價格及藥事治理方面的投訴。
13.門診辦：辦理門診方面的投訴。
14.院工會：辦理職工權(quán)益等方面的投訴。
四、受理投訴條件
1.投訴者必須是到我院就醫(yī)或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益受到侵害的患者和合法代理人以及本院職工對醫(yī)院管理、服務(wù)、個人權(quán)益等方面的投訴。
2.有明確的投訴者（對象），事實根據(jù)和具體要求。
3.投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。
五、投訴處理
1.投訴接待實行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室職工應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到投訴辦投訴處理。
2.投訴辦接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》、《職工投訴登記表》（見附件），如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。
3.投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。
4.投訴辦接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。
5.對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，按照醫(yī)院制定的《醫(yī)患糾紛處置工作流程》進行處理。涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。
對于其它方面的投訴，投訴辦應(yīng)按其投訴性質(zhì)交辦相關(guān)職能部門及時處理。如當(dāng)時能查明情況的，應(yīng)立即糾正。
對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。
對于投訴涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)當(dāng)于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
六、屬于下列情形之一的投訴，投訴辦應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：
1.投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；
2.投訴人已就投訴事項向上級信訪部門反映并作出處理的；
3.沒有明確的投訴對象和具體事實的；
4.已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；
5.其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。
七、投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。
八、醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制：
1.投訴辦應(yīng)定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。
2.領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。
九、醫(yī)院職工有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋。
臨床職工，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理辦公室或者直接向有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)及時處理、反饋。
十、醫(yī)院建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查（見附表）：
1.投訴人基本信息；
2.投訴事項及相關(guān)證明材料；
3.調(diào)查、處理及反饋情況；
4.其他與投訴事項有關(guān)的材料。
十一、醫(yī)院按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。
十二、未按照本實施細(xì)則規(guī)定開展投訴管理工作，導(dǎo)致發(fā)生嚴(yán)重群體性事件的，按照《醫(yī)療事故處理條例》等有關(guān)規(guī)定給予處理，同時追究有關(guān)部門負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
十三、對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀，有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生的科室及有關(guān)人員，予以表揚。
十四、本辦法自發(fā)布之日起施行。
附件：1.投訴處理流程圖
2.玉溪市中醫(yī)醫(yī)院（患者）投訴登記表
3.玉溪市中醫(yī)醫(yī)院（職工）投訴登記表
玉溪市中醫(yī)醫(yī)院/云南中醫(yī)學(xué)院第四附屬醫(yī)院
2018年9月17日
